Recentemente fiquei chocado ao descobrir que o atendimento no varejo brasileiro é classificado entre os piores do mundo? Em um país conhecido por sua alegria e simpatia, essa estatística é intrigante. No entanto, a resposta pode estar nas lideranças por trás das equipes de atendimento. Neste artigo, exploraremos como líderes, gerentes e empreendedores desempenham um papel fundamental na qualidade do atendimento ao cliente e como podemos aprender com o renomado Disney Institute.
O Poder da Liderança no Atendimento ao Cliente:
Em novembro de 2016, tive a oportunidade de participar de um curso no Disney Institute, na Califórnia, focado em liderança e atendimento. Uma lição ficou gravada em minha mente: a loja reflete diretamente sua liderança. Um líder inspirador e motivador molda a equipe, pois liderar pelo exemplo é mais eficaz do que meras palavras. Se um líder cumprimenta os clientes, a equipe o seguirá.
As Três Características Essenciais de um Líder Eficiente:
- Exemplifique: Liderar pelo exemplo é o coração da inspiração. Sua conduta influencia diretamente a equipe. Seja o padrão que deseja ver refletido.
- Acessibilidade: Esteja sempre disponível para sua equipe. Reuniões individuais mensais oferecem feedback valioso e demonstram seu compromisso.
- Clareza nas Regras do Jogo: Comunique os valores da empresa e incentive a tomada de decisões autônomas.
Treinamento Constante e as Quatro Chaves do Atendimento Disney:
Treinamento contínuo é a chave para um atendimento excepcional. As Quatro Chaves do Atendimento da Disney são fundamentais:
- Segurança: Gere confiança ao ser transparente, respeitoso e verdadeiro. A confiança é a base do sucesso.
- Cortesia: Incentive a cortesia, um gesto simples que cria um impacto poderoso.
- Show: Concentre-se no cliente. Um cliente feliz é mais propenso a comprar.
- Eficiência: Identifique e elimine os obstáculos que prejudicam a experiência do cliente.
Desenvolvendo o Atendimento de Sua Equipe:
Líder, o que você está fazendo para aprimorar o atendimento de sua equipe? Lembre-se: o atendimento ao cliente é mais do que uma transação comercial, é uma oportunidade de criar conexões duradouras e construir uma base de clientes fiéis.
Fonte de Referência: Disney Institute
Alexandre Martins
Diretor Comercial Minha Visita
